תוֹכֶן
- יתרון ראשון של CRM: שיפור חוויית הלקוח
- יתרון שני של CRM: שימור לקוחות והפחתת עלויות
- החיסרון הראשון של CRM: עלויות
- החיסרון השני של CRM: עסקים recasting
שיווק היחסים הוא המושג הכללי של שיווק שבו אתה משתמש מסדי נתונים יחסיים כדי לאסוף נתוני לקוחות ועסקאות לשימוש בשיווק ומכירות תוכניות. רעיונות כלליים אלה התרחבו לעשור הראשון של המאה ה -21 וכיום הם מקיפים מערכת שיווק עסקית רחבה של החברה הידועה בשם ניהול קשרי לקוחות (CRM). תהליך זה כולל איסוף, ניתוח ופיתוח נתונים ויישום מאמצי שיווק ממוקדים. בתוכנית CRM ארגונית, לכל המחלקות הפונקציונליות יש תפקידים ממוקדי לקוח.
יתרון ראשון של CRM: שיפור חוויית הלקוח
אחד המאפיינים המגדירים של מערכת CRM אמיתית הוא הדגש על שיפור מתמיד של חוויית הלקוח הכוללת. זה כולל את כל הרכיבים החיוניים של החברה שלך מוצרים ושירותים המשפיעים על חוויית הלקוח. על ידי מתן כל העובדים גישה לנתוני הלקוח, יש להם את ההזדמנות כדי לקבל אינטראקציות חיוביות ויעילות בכל נקודות הקשר של החברה שלך (באופן אישי, בטלפון ובדוא"ל). בנוסף, תהליכי ה- CRM כוללים ניתוח של עסקאות לקוחות ובקשות משוב, המשמשות לשיפור מתמיד של כל ההיבטים של חוויית הלקוח.
יתרון שני של CRM: שימור לקוחות והפחתת עלויות
ה- CRM מבוסס על עקרונות שיווק בסיסיים של יצירת שימור ונאמנות לקוחות. חברות רבות הבינו מזמן כי על ידי מתן חוויית הלקוח הגדולה, הם מייצרים נאמנות הלקוחות עם השפעות מצטברות לאורך זמן על ידי הגדלת ההכנסות והפחתת עלויות. לקוחות נאמנים לקנות בתדירות גבוהה ובנפח גדול לאורך זמן. שירות לקוחות אלה דורש פחות השקעה מאשר למשוך לקוחות חדשים. בנוסף, CRM כולל לעיתים קרובות מתן כלים מקוונים לשירות עצמי, תוך הפחתת ההיבטים הידניים של הפעילות, תוך מתן שליטה אפקטיבית לחלקים מהניסיון שלהם.
החיסרון הראשון של CRM: עלויות
אחת הסיבות העיקריות שהוצגו על ידי מנהיגים עסקיים המתנגדים ליישום תוכנית CRM היא השקעה. יצירת תוכנית CRM יכולה להיות עלויות משמעותיות לעומת הזמן שנדרש עבור צוותי CRM לפתח וליישם תוכניות ועובדים להיות מאומנים על התפקידים החדשים שלהם. בנוסף, CRM יכול לערב את הפיתוח המלא של התשתית הטכנולוגית, בהתאם למבנה הנוכחי של החברה. ייתכן שיהיה צורך לרכוש את כל החומרה מראש או לרשיון פתרון תוכנה באמצעות ספק חיצוני.
החיסרון השני של CRM: עסקים recasting
ביחס לעלויות הפיתוח של CRM, הגדרת תוכנית כוללת לעתים קרובות שיפוץ גדול של התרבות של החברה ושל פונקציות העובדים, במיוחד כאשר חברה שממוקדת במוצר קודם לכן צריכה להיות יותר ממוקדת לקוח, כך CRM עבודה. תפקידים ואחריות CRM של כל עובד עשויים לעבור כמה שינויים. זה בדרך כלל פירושו להתגבר על ההתנגדות לשינוי, הקמת נורמות תרבותיות חדשות והכשרה. לדוגמה, טכנולוגיית המידע (IT), אשר בעבר שיחק תפקיד יותר עוזר לעובד, ב- CRM הופך להיות יותר ממוקדת לקוח. משמעות הדבר היא כי העובדים צריכים לסייע ביישום וניהול טכנולוגיית ה- CRM על ידי כך שהלקוח הוא המוקד העיקרי שלהם.